Главная › Новости

Жалоба на магазин Пятерочка: как написать, куда жаловаться

Опубликовано: 12.01.2019

ПОДРОБНОСТИ: Кому жаловаться, если вы приобрели некачественный товар?

Последние десятилетия в нашей стране отмечены бурным ростом различных розничных сетей. Их деятельность затронула практически все сферы потребительского рынка, и все географические регионы страны. Одной из ведущих сетей в области торговли продовольственными товарами является ретэйлерская сеть «Пятёрочка».

Несомненно, недорогая сеть магазинов формата «У дома» предоставляет массу удобств для жителей спальных кварталов. Магазины «Пятёрочка» в последние годы стали неотъемлемой частью потребительского рынка большинства российских городов, предлагая их жителям широчайший ассортимент продуктов питания по доступным ценам. Но, в то же время, зачастую покупатели выдвигают претензии к качеству предлагаемых товаров и уровню обслуживания. Куда написать жалобу на магазин «Пятёрочка» в случае предоставления некачественных услуг?

CTV.BY: Куда обращаться, если жильцам мешает магазин в доме?

Нормативные акты, регулирующие порядок розничной торговли

На начало 2018 г. ретэйлерская сеть «Пятёрочка» является крупнейшим розничным продавцом продуктов питания на территории РФ, включающая порядка 11,2 тыс. торговых точек. По состоянию на 2017 год «Пятёрочка» также является одним из лидеров розничных сетей по количеству посетителей – за год это количество составило рекордные 3,36 млрд. посещений. Чистая выручка всей сети по данным за прошедший год превысили триллион рублей.

Атак, Ашан, Разбираем жалобу с директором 2 серия

Но, вне зависимости от величины розничной сети, размера оборота и выручки, деятельность всех продуктовых магазинов, действующих на территории РФ, подчиняется общему своду нормативно-правовых актов. Данные акты регулируют практически все сферы деятельности розничных торговых точек. К ним относятся следующие нормативные документы:

Гражданское законодательство РФ – регламентирует отношения между отдельными субъектами гражданского права, в том числе и между поставщиками услуг (товаров) с одной стороны, и покупателями – с другой. ФЗ «О правах потребителей», принятый ещё в 1992 г. Постановление российского правительства «О правилах продажи товаров» от 1998 г. ГОСТы №№51.773, 51.304, 51.305, регламентирующие требования к порядку предоставления потребительских услуг в сфере розничной торговли, требованию к руководству и персоналу торговых точек.

Это только основные законы и подзаконные акты, которые прямо определяют порядок предоставления услуг на отечественном розничном рынке. Они обязательны для всех представителей торговли, в том числе и для сотрудников магазинов «Пятёрочка». Помимо вышеперечисленных непосредственных нормативов, имеется множество других законов и актов, косвенно затрагивающих сферу отношений между продавцом и клиентом, магазином и государством. К ним, в различных ситуациях могут относиться требования пожарной безопасности, СЭС, административный, налоговый и даже уголовный свод законов.

Возможные претензии к магазину «Пятёрочка»

Оставим в стороне взаимоотношения розничных компаний с фискальными и прочими государственными органами, а уделим основное внимание взаимоотношениям «Пятёрочки» со своими покупателями, коих насчитывается по стране не один миллион человек. Как показывает практика, основными причинами для жалоб на сеть «Пятёрочка» со стороны покупателей являются:

Обвес – несоответствие массы продаваемого товара указанной на этикетке. Обсчёт – предумышленный или непреднамеренный обман клиента при расчете за приобретаемый товар. Продажа товара с истёкшим сроком годности. Отказ кассира в обслуживании клиента под предлогом отсутствия разменных денег для выдачи сдачи. Отказ администрации «Пятёрочки» вернуть покупателю деньги, уплаченные за продукцию низкого качества. Преднамеренное введение покупателя в заблуждение. Примером этого может служить несоответствие между ценниками на полках и ценами, заложенными в компьютере кассовых аппаратов. Также сюда следует отнести заявления об акциях и скидках, которых по существу не происходит.

Сталкиваясь с подобными нарушениями, покупатель вправе написать жалобу на «Пятёрочку» в соответствующие надзорные ведомства. Рассмотрим, куда следует подавать жалобу в том или ином случае.

Инстанции для подачи жалобы на «Пятёрочку»

Подать жалобу на выявленные нарушения потребительских прав клиент магазина «Пятёрочка» может в несколько инстанций. К ним относятся:

Администрация магазина – непосредственное начальство продавца, допустившего нарушение правил торговли. Также администрация несёт ответственность за все прочие нарушения, происходящие в подведомственной им торговой точке. Роспотребнадзор – основной надзорный орган, призванный контролировать правила торговли и предоставления прочих коммерческих услуг населению. Прокуратура. В данное ведомство следует обращаться с более серьёзными жалобами. Например, при нарушениях, подпадающих под действие КоАПРФ или УКРФ. Суд — самая высшая инстанция в «разборках» между покупателем и продавцом, куда следует обращаться, когда все остальные способы урегулировать конфликт ни к чему не привели.

Жалоба в администрацию магазина

Руководство магазина представляет собой самую первую инстанцию, в которую обращается недовольный потребитель. По роду своей деятельности, администратор, помимо всего прочего, должен по возможности урегулировать любой конфликт, возникающий между своими подчинёнными и клиентами «Пятёрочки». Также директор торговой точки несёт непосредственную ответственность за качество предлагаемого товара, вовремя списывая просроченную продукцию.

Самый распространённый вариант подачи жалобы, известный всем ещё с советских времён – оставить соответствующую запись в жалобной книге. Данная книга должна иметься в каждом магазине, а администрация торговой точки ежедневно обязана ознакамливаться с произведёнными в ней записями. Но чаще можно встретить картину, когда возмущённый покупатель вызывает представителя администрации прямо в торговый зал, где начинает высказывать ему свои претензии.

В большинстве случаев администраторы идут навстречу клиентам, стараясь разобраться в сути конфликта. Но недовольному покупателю следует помнить, что любое должностное лицо обязано принимать некие меры только на основании письменного заявления. Кстати, круг возможных действий руководства магазина весьма небольшой, и ограничен сугубо административными действиями.

К примеру, директор торговой точки может распорядиться убрать с полок просроченные продукты, применить дисциплинарное наказание к нерадивому продавцу и т.д. Но обращаться к администрации магазина с требованием выплатить компенсацию за моральный или финансовый ущерб, понесённый по вине «Пятёрочки», не имеет смысла. Подобное решение может вынести только судебный орган.

На деле частенько случается, что администрация не желает входить в положение клиента и твёрдо принимает сторону своих сотрудников, даже в случае явного нарушения последними правил торговли. Связано это с нежеланием «выносить сор из избы», а также с тем фактом, что от размера зарплаты администрации зачастую зависит от величины прибыли подведомственной торговой точки.

Как результат, директор либо вовсе не реагирует на жалобу клиента, либо делает это чисто формально. Например, обещает недовольному посетителю «Пятёрочки» примерно наказать провинившегося сотрудника, а по факту спускает дело на тормозах. Другой распространённый случай касается просроченных продуктов. После жалобы клиента просрочка для вида убирается с полок, но на другой день опять выкладывается, но уже с переклеенными этикетками, на которых изменена дата годности товара. В ситуациях, когда руководство не реагирует на жалобу покупателя, не стоит тратить время на дальнейшие споры, а обращаться в вышестоящий надзорный орган.

Жалоба в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор является основным контролирующим органом, осуществляющим надзор над сферой розничной торговли. В компетенцию сотрудников Роспотребнадзора входит проведение плановых проверок всех торговых точек, действующих на подведомственной им территории. Данная организация была создана в начале 2000-х путём слияния Госторгнадзора и Санэпидемслужбы.

В связи с этим, служба Роспотребнадзора обладает двумя основными полномочиями:

Контролировать соблюдения правил предоставления населению коммерческих услуг, в том числе и в области розничной торговли. Осуществлять контроль над соблюдением санитарно-гигиенических норм в местах общественного пользования, к которым также относятся магазины «Пятёрочка».

То есть, в Роспотребнадзор может обратиться каждый гражданин, обнаруживший любое нарушение в сфере торгового законодательства. Также написать жалобу можно и в случае несоблюдения санитарных норм сотрудниками магазина. По факту поступления жалобы работники Роспотребнадзора могут организовать внеплановую инспекцию указанной торговой точки.

В случае подтверждения изложенных в жалобе фактов, ими предпринимаются различные меры взыскания. Наказание, которому может подвергнуться магазин, зависят от тяжести нарушения – начиная от предупреждения и предписания устранить его, и заканчивая наложением крупного штрафа и закрытием магазина.

Судебные инстанции и прокуратура

Суд и прокуратура – самые крайние инстанции, в которые может обратиться клиент «Пятёрочки» в случае нарушения его потребительских прав. При этом, в учреждения юстиции чаще всего обращаются по достаточно серьёзным вопросам, которые не могут (или не желают) решить прочие надзорные органы. Например, если дело касается востребования с магазина денежной компенсации за моральный и материальный ущерб.

Среди подобных случаев можно отметить такой: гражданин отравился продуктами, купленными в «Пятёрочке». В этой ситуации он может подать жалобу в прокуратуру с требованием провести прокурорскую проверку по факту продажи испорченного товара. По итогам инспекции следователи прокуратуры возбуждают дело и передают его для дальнейшего разбирательства в судебные органы.

Впрочем, пострадавший покупатель вправе и сам обратиться в суд, минуя прокуратуру. В этом случае ему следует составить исковое заявление и подать его в судебный секретариат. В иске следует описать суть вашей проблемы, и выдвинуть требования по отношению к нарушителю. К примеру, потребовать выплатить энную сумму за причинённый моральный ущерб, физические страдания и расходы на лечение в результате отравления некачественными продуктами.

Следует иметь в виду, что государственные органы возьмутся за рассмотрение вашей жалобы лишь в случае, когда она подкреплена «прочной» доказательной базой. В качестве подтверждения правомочности ваших претензий к магазину могут стать:

Кассовые и товарные чеки. Выписки из больничной книги о прохождении лечения. Данные независимых экспертов о низком качестве товара. Свидетельские показания и т.д.

Для полной гарантии победы в судебном процессе рекомендуется обратиться за помощью к профессиональному юристу. Квалифицированный специалист сможет оказать вам любую необходимую помощь в ходе тяжбы с представителями магазина «Пятёрочка».